Ouvidoria-Geral do Município completa nove anos com avanços no atendimento ao cidadão
Além de receber demandas sobre serviços públicos em segunda instância, órgão municipal é responsável por fortalecer a transparência pública
O mês de março traz marcos importantes para a Ouvidoria-Geral do Município de Londrina. Neste domingo (16), é comemorado o Dia Nacional do Ouvidor, conforme a Lei Federal n° 12.632 de 2012, e na próxima terça-feira (18), o órgão municipal completa nove anos de existência, já que foi criado pela Lei Municipal n° 12.395 de 2016. Responsável por intermediar a comunicação entre o cidadão e a administração municipal, a Ouvidoria-Geral do Município (OGM) recebe e encaminha demandas sobre a prestação de serviços públicos aos órgãos competentes. Além disso, monitora a qualidade das respostas fornecidas ao usuário e o cumprimento dos prazos legais.
A OGM também recebe os Pedidos de Acesso à Informação, tendo como base a Lei de Acesso à Informação (LAI). O intuito é fortalecer a transparência pública, garantindo o direito fundamental de acesso à informação.
Para receber todas essas demandas, a OGM oferece ao cidadão diversos canais de acesso. Os principais são o telefone 162, o WhatsApp (43) 3372-4530 e o formulário eletrônico no site ouvidoria.londrina.pr.gov.br, sendo esse último o mais utilizado. Conta ainda com atendimento presencial, de segunda a sexta-feira das 9h às 17h45, página oficial no Instagram, Facebook e TikTok; e-mail e endereço para envio de correspondência escrita.
O papel principal de cada ouvidor é atuar como mediador entre a sociedade e o poder público, garantindo que as manifestações dos cidadãos sejam tratadas com seriedade e contribuindo para o fortalecimento da integridade pública e a prevenção de irregularidades. Atualmente, a estrutura da Ouvidoria-Geral do Município inclui cinco ouvidores adjuntos mais uma ouvidora-geral adjunta e, na chefia do órgão, Guilherme Arruda Santos.
Segundo o ouvidor-geral do Município, a OGM é o canal institucionalizado de diálogo entre o cidadão e a administração pública, cumprindo um papel estratégico no fortalecimento do controle social. “É essencial que a sociedade compreenda que a OGM não apenas recebe manifestações, mas também traduz essas vozes em insumos para a gestão, promovendo transparência e aprimoramento contínuo. Além disso, incentivamos o protagonismo cidadão, pois, ao utilizar o canal, o próprio munícipe contribui para o acompanhamento crítico das políticas públicas”, apontou.
Santos ressaltou que a Prefeitura de Londrina tem avançado de forma consistente na consolidação de uma cultura de transparência. Para ele, os relatórios de gestão e o monitoramento da LAI são ferramentas fundamentais para qualificar a prestação de contas à sociedade e mensurar o impacto das políticas públicas. “Observamos um aumento expressivo na participação cidadã, o que reforça a relevância da Ouvidoria como mediadora desse processo. Contudo, entendo que há espaço para evolução, especialmente na agilização de respostas e na ampliação da divulgação desses dados, para que sejam acessíveis em formatos mais didáticos. Estamos trabalhando em parceria com setores técnicos para automatizar processos e integrar sistemas, garantindo maior eficiência na prestação de informações”, detalhou.
Tendo em vista o fortalecimento e aprimoramento da OGM, o ouvidor-geral do Município complementou que o órgão passará a integrar a Controladoria-Geral do Município (CGM), alinhando-se ao modelo adotado por grandes capitais e órgãos de controle estaduais e federais. “Essa integração permitirá sinergia entre o controle interno e o controle social, ampliando a resolutividade das demandas e a qualificação do gasto público. Com isso, as manifestações da população não apenas serão respondidas com celeridade, mas também subsidiarão auditorias e ações preventivas, evitando desvios e otimizando recursos. Outra frente será o investimento em capacitação técnica das equipes e em tecnologias de análise de dados, para transformar o volume de informações recebidas em indicadores estratégicos para a gestão”, ressaltou.
No último ano, o órgão registrou aumento de 7,53% no número de manifestações, sendo 6.705 registros em 2024 contra 6.235 no ano anterior. Essas manifestações podem ser classificadas em denúncia; elogio à atuação do órgão; Pedido de Acesso à Informação; pedido de desclassificação, reclassificação ou redução do prazo de sigilo das informações; reclamação/crítica; recursos de Pedido de Acesso à Informação; Simplifique; ou sugestão. Dentre eles, o tipo mais frequente de manifestação em 2024 foi Reclamação, com 75% do total, seguida do Pedido de Acesso à Informação, com 15%.
E desde 2023, a OGM passou a compilar também dados de Pronto-Atendimento, para registrar as dúvidas, solicitações e outras informações que não integram o escopo do órgão enquanto instância recursal. Só em 2024, foram 6.858 atendimentos, que não resultaram na abertura de processos de Ouvidoria.
Para a ouvidora-geral adjunta, Alexsandra Carla da Vanço, o aumento anual no número de atendimentos reforça que o cidadão está cada vez mais ciente de seus direitos e deveres, o que resulta numa busca crescente pela Ouvidoria. “E nós também estamos evoluindo nesse sentido, enquanto órgão público. O cidadão sabe desse direito constitucional, e temos trabalhado para que a qualidade das respostas melhore cada vez mais, sejam conclusivas”, comentou.
A OGM conta ainda com uma avaliação espontânea, a Pesquisa de Satisfação dos serviços prestados e Perfil dos Usuários. No último ano, o volume de respostas recebidas foi de 859, o que equivale a cerca de 13,81% do total de processos registrados registradas durante o ano. Os resultados indicam também que o grau de satisfação tem se mantido positivo, com um índice médio de 63,53%.
Essas informações constam no Relatório Anual de Gestão, elaborado pela equipe da OGM em cumprimento à lei n° 13.460 de 2017 e que será publicado no site da Ouvidoria. Também será disponibilizado o Relatório de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação, conforme preconiza a lei federal n° 12.527 de 2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI).
E para que a prestação dos serviços públicos evolua de forma contínua, o órgão analisa todas as informações recebidas, identifica possíveis falhas e elabora recomendações para os diversos setores da administração direta e indireta. “Para esse ano, temos a recomendação do nosso ouvidor-geral de monitorarmos de forma mais incisiva essas recomendações”, adiantou a ouvidora-geral adjunta.
