Ouvidoria-Geral do Município comemora oito anos com avanços em prol do londrinense
Órgão tem estreitado relações com os cidadãos, sendo um importante canal de comunicação com o poder público; mês de março também marca o Dia Nacional do Ouvidor, celebrado no dia 16
O mês de março é muito especial para a Ouvidoria-Geral do Município de Londrina. Primeiro, por marcar os oito anos de criação deste importante órgão de controle interno na Prefeitura de Londrina e que atua na comunicação com a população. Depois, por este sábado, dia 16, ser celebrado também o Dia Nacional do Ouvidor, reconhecendo esta função nas administrações públicas e privadas.
Nesses oito anos, diversos avanços foram registrados na Ouvidoria-Geral do Município, que tem se aprimorado no atendimento aos usuários dos serviços públicos. A começar pela estruturação do órgão que, além de ter ganho um espaço mais amplo e próximo dos cidadãos no térreo do prédio da Prefeitura, também recebeu um incremento no número de Ouvidores. Da proposta na criação da OGM, em 2016, que previa apenas dois servidores, hoje conta com o Ouvidor-Geral do Município e mais seis servidores de carreira atuando no atendimento ao público, no tratamento das demandas registradas e também na elaboração dos dados estatísticos. Houve ainda a restruturação administrativa do órgão, com a criação da função de cinco cargos de Ouvidor-Adjunto e um de Ouvidor-Geral Adjunto, melhorando significativamente os fluxos e procedimentos, além de consolidar o órgão na estrutura municipal.
“Nesse período, a Ouvidoria-Geral do Município se modernizou, estruturou, melhorou os entendimentos sobre sua função na administração pública. E os cidadãos entenderam isso e passaram a ter mais voz e vez, procurando a Ouvidoria para falar sobre o que estão achando que não está certo, dando sugestões, elogiando e até mesmo denunciando quando for preciso. Dessa forma, a sociedade está sendo ouvida e atendida”, comentou o Ouvidor-Geral, Alexandre Sanches Vicente.
Os números deixam bem claro que o londrinense está utilizando cada vez mais a Ouvidoria. Em 2023, de acordo com o relatório de atividades emitido pelo órgão, foram 6.235 demandas protocoladas e atendidas pelo órgão. Destas, 4.571 foram de reclamações, 354 elogios (número que apresentou crescimento de 102,28% em relação ao mesmo período de 2022), 970 pedidos de acesso à informação, 139 denúncias e 174 sugestões. Recursos aos pedidos de acesso à informação e simplifique, somaram respectivamente 19 e 8 manifestações. Os números fazem parte do Relatório de Gestão da Ouvidoria, emitido este mês, em conformidade com a Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e a Lei 13.460/2017 (que dispõe sobre os Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos).
“Todos os processos recebem protocolo para acompanhamento e, também, uma resposta final sobre o que foi demandado. A equipe da Ouvidoria não atua como mero protocolo, mas como um importante órgão de comunicação, orientando sobre os procedimentos, e quando os casos que chegam não são do órgão, indicando os caminhos que devem ser seguidos. Enquanto temos uma média de 600 atendimentos processuais por mês, também temos praticamente o mesmo número de casos que não são formalizados processualmente, mas que tabulamos para mostrar que há uma procura grande de pessoas na Ouvidoria”, salientou Vicente. De acordo com ele, desde abril de 2023 houve a tabulação dos atendimentos de outros casos que não são de competência da Ouvidoria, justamente para mostrar que a população busca informações constantes, seja por telefone, presencialmente, redes sociais, e-mail, WhatsApp.
As informações processadas pela Ouvidoria-Geral geram relatórios de gestão, sendo tabulados e apresentados no site do órgão (ouvidoria.londrina.pr.gov.br), em que há os casos mais recorrentes e as respostas, ranking das pastas mais visadas pela população, tempo médio de atendimento, entre outros dados importantes. Eles servem, inclusive, para que a administração pública possa trabalhar melhor a gestão de cada pasta. “Há muito trabalho sendo feito pela Ouvidoria-Geral. A nossa comunicação não está restrita apenas à sociedade, mas também envolve o público interno. Conseguimos estreitar laços e melhorar em muitos aspectos o atendimento ao público em várias pastas”, ressaltou o Ouvidor-Geral.
Em 2023, a Ouvidoria-Geral, além de reestruturar administrativamente o órgão, também centralizou os atendimentos das Ouvidorias Setoriais da Saúde, Educação e Defesa Social. Com isso, houve uma melhora no fluxo dos processos e, em especial, no atendimento ao público. Só na Saúde, houve um acréscimo de 56% no total de cidadãos atendidos pela Ouvidoria em relação ao mesmo período de 2022 (2.422 e 1.356 respectivamente). Só em orientações da área de Saúde, de abril a dezembro foram 556 registros. “Além da centralização, ampliamos os canais de comunicação com a população. Isso tem feito com que ganhássemos agilidade, eficiência e, principalmente, que a sociedade tenha mais respostas do poder público”, avaliou.
Londrina, nesses últimos anos, tem se destacado nacionalmente entre as ouvidorias públicas, sendo referência a outros Municípios e, até mesmo, para outros órgãos públicos. Destaque para o estreitamento de relações com as equipes da Controladoria-Geral da União (CGU), através da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv), com a Ouvidoria-Geral do Estado do Paraná (OGE-PR), Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Paraná (TCE-PR), além de outros órgãos estaduais e municipais por todo o país. “Não apenas nos destacamos nos trabalhos da Ouvidoria, mas também na questão da Lei 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD. Temos participado ativamente de discussões e estudos sobre o tema, inclusive Londrina coordena a Câmara Técnica de LGPD em Ouvidorias, da Renouv”, explicou.
Dentro da valorização dos Ouvidores, em especial no Dia Nacional do Ouvidor, o órgão municipal tem incentivado a equipe a participar de cursos e capacitações permanentes, com o objetivo de aprimorar ainda mais o entendimento do funcionamento de uma Ouvidoria Pública e, principalmente, melhorar a cada dia o atendimento aos usuários dos serviços públicos que procuram o órgão. Compõem o quadro da OGM a Ouvidora-Geral Adjunta, Alexsandra Carla da Vanço, e os Ouvidores Adjuntos Jhonatan Weslley Chapiesk, Juliana Martins Simões, Kethlynn Kauana Ferreira e Maristela Cristina Mrtvi. “Sem esta equipe e a disponibilidade de buscar a qualificação mínima necessária, a Ouvidoria-Geral do Município, apesar dos seus oito anos de vida, não teria chegado a este grau de excelência, sendo referência nacional na área. E o trabalho da Ouvidoria é reflexo de todo o trabalho da administração pública municipal, que tem compreendido o papel exercido no monitoramento e sendo voz para a sociedade com o poder público”, salientou Alexandre Sanches Vicente.
