Ouvidoria-Geral de Londrina celebra 10 anos de atuação e lança Plano Estratégico 2026

Nesta terça-feira (31), a Ouvidoria-Geral do Município de Londrina celebrou 10 anos de fundação com uma solenidade no auditório da Prefeitura. Durante o evento, foram apresentadas iniciativas e soluções voltadas ao fortalecimento da transparência, da participação cidadã e da modernização dos serviços públicos. A ocasião também marcou a apresentação dos avanços da atual gestão e o lançamento do plano estratégico para 2026, além do novo portal da Carta de Serviços da Ouvidoria.

O prefeito Tiago Amaral parabenizou a atuação da Ouvidoria-Geral e de seus servidores e ressaltou que a Prefeitura está focada em colocar o cidadão no centro das ações. Segundo ele, muitas vezes, quando a população precisa registrar uma reclamação, um questionamento ou uma crítica sobre um serviço público, não sabe exatamente a quem recorrer e busca um canal direto, oficial e confiável para isso, papel que é cumprido pela Ouvidoria. “Estamos promovendo uma grande transformação, com novas ferramentas e a modernização da estratégia que já existia, para facilitar a vida das pessoas. O Londrina On, por exemplo, vai atuar de forma integrada com a Ouvidoria, reunindo as demandas da população e apontando problemas, enquanto a Ouvidoria, junto ao prefeito, vai ajudar a avaliar a qualidade dos serviços prestados, verificar se os prazos estão sendo cumpridos e apoiar a fiscalização quando houver falhas no atendimento”, explicou.

De acordo com o prefeito, mais do que ser o canal oficial para reclamações, a Ouvidoria passa a ter um papel ainda mais estratégico na avaliação da qualidade dos serviços públicos. “Esse é um dos compromissos mais importantes da nossa gestão: elevar o padrão do serviço público e fazer com que ele seja entregue à população com a mesma excelência que se espera da melhor empresa no atendimento ao seu principal cliente. É isso que garante melhores resultados na saúde, na educação, na segurança pública e na relação com o cidadão. Com essa mudança de estratégia e o uso de novas ferramentas, a Ouvidoria também passa a atuar no dia a dia da gestão, contribuindo para a construção de uma cidade melhor para as pessoas”, destacou.

O ouvidor-geral da Prefeitura, Guilherme Arruda, informou que a Ouvidoria registrou, em uma década de atuação, mais de 51 mil manifestações, dentre reclamações, denúncias, solicitações e outras. “Ao longo desses 10 anos, a Ouvidoria amadureceu e, a partir de uma análise da trajetória do órgão, identificamos a necessidade de mudanças. Por isso, nesta gestão, passamos a analisar os dados com um olhar mais estratégico sobre os indicadores. Isso é essencial para garantir decisões mais assertivas. Com a integração ao Londrina On, uma importante ferramenta do município, a Ouvidoria amplia sua capacidade de escuta e passa a atuar de forma ainda mais qualificada e estratégica”, ressaltou.

Arruda acrescentou que a Ouvidoria registrou aumento no volume de demandas e manifestações recebidas pelo Portal. “No último ano, foram registradas praticamente 9 mil manifestações, o que representa um crescimento de mais de mil registros em relação a 2024. Esse resultado mostra que a população tem procurado, cada vez mais, a Prefeitura para apresentar suas demandas, reclamações e solicitações, fortalecendo o papel da Ouvidoria como canal de escuta e participação cidadã”, destacou.

Entre os presentes na solenidade, também estiveram o presidente da Companhia de Tecnologia e Desenvolvimento de Londrina (CTD), Roberto Moreira de Oliveira, representantes da sociedade civil organizada e servidores municipais, em especial da Ouvidoria-Geral.

Plano estratégico aposta em dados, escuta qualificada e avaliação dos serviços

Durante o evento, foi apresentado o Plano Estratégico 2026: Da Escuta Cidadã à Inteligência de Gestão – um modelo de governança transparente e orientado a dados. A proposta marca uma nova etapa da Ouvidoria, com foco na modernização dos processos, no uso estratégico de dados e na avaliação da qualidade dos serviços públicos.

Com base no histórico de mais de 51 mil manifestações registradas ao longo de 10 anos, a proposta é utilizar esse volume de informações para subsidiar decisões mais assertivas e aperfeiçoar as políticas públicas municipais.

Evolução da Ouvidoria e fortalecimento da transparência

A Ouvidoria passou por um processo de evolução desde sua criação, em 2016, acompanhando mudanças administrativas e novos desafios institucionais. Entre os marcos desse percurso, a partir de 2021 e 2022, o setor passou a responder pelas atribuições relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no município.
A atuação da Ouvidoria também se destaca na área da transparência, especialmente no atendimento à chamada transparência passiva, por meio da Lei de Acesso à Informação (LAI), que garante ao cidadão o direito de solicitar informações públicas dentro dos limites legais. Soma-se a isso a transparência ativa, realizada por meio do Portal da Transparência, onde a administração disponibiliza dados e informações de forma proativa.

Novo portal da Carta de Serviços

Entre as novidades apresentadas está o novo portal da Carta de Serviços desenvolvido para tornar o acesso da população mais simples, dinâmico e intuitivo. A reformulação substitui o modelo anterior por uma plataforma mais acessível e funcional.

O projeto foi desenvolvido com apoio da Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI), vinculada à Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Tecnologia. A proposta é consolidar o portal cada vez mais como uma referência de serviços do município, integrando informações, notícias e dados relacionados à transparência e ao atendimento ao cidadão.

Integração com o Londrina On

Os serviços já mapeados na Carta de Serviços também estão sendo integrados ao Londrina On, que passa a funcionar como porta de entrada para os atendimentos que podem ser automatizados. Dessa forma, o cidadão poderá acessar informações sobre os serviços, entender como cada demanda é atendida e registrar solicitações diretamente pela plataforma.

O Londrina On e a Ouvidoria terão funções complementares. Enquanto a plataforma atuará como canal de primeira instância para solicitação de serviços, a Ouvidoria seguirá como canal de segunda instância, recebendo reclamações quando a demanda não for atendida no prazo previsto.

Por meio do aplicativo Londrina On (disponível para iOS e Android), do site www.londrinaon.com.br e do telefone 156, o cidadão pode abrir chamados relacionados aos serviços municipais.

Modernização interna e digitalização dos processos

Outro eixo do plano estratégico é a modernização interna da própria Ouvidoria. O crescimento no volume de manifestações e a mudança no comportamento da população mostram que, cada vez mais, os cidadãos utilizam canais digitais para registrar suas demandas, o que exige uma reestruturação do setor.

A meta é tornar os processos mais automatizados, já que atualmente grande parte das manifestações ainda é tratada de forma manual dentro do sistema SEI. Com isso, a expectativa é ampliar a capacidade de geração de relatórios gerenciais e estratégicos, subsidiando a tomada de decisão por parte dos secretários e do prefeito.

Avaliação da qualidade dos serviços públicos

Um dos principais pontos do plano é a mudança de foco da Ouvidoria para a avaliação da qualidade dos serviços públicos, a partir da percepção dos usuários. A proposta não é realizar auditorias, inspeções ou fiscalizações formais, mas construir diagnósticos com base na experiência de quem utiliza os serviços municipais.

Entre as frentes previstas para 2026 estão avaliações sobre a alimentação escolar, o atendimento ao usuário em escolas, praças e unidades de saúde, além do acolhimento institucional. Em um segundo momento, também está prevista a análise da qualidade do transporte coletivo, especialmente sob a ótica do usuário.

Esse trabalho será levado aos territórios, com visitas a escolas, unidades de saúde e entidades, ouvindo usuários, servidores, estudantes e comunidades para compreender a percepção sobre os serviços prestados.

Comunicação mais cidadã e educativa

O plano também prevê mudanças na forma de comunicação da Ouvidoria com a população. Uma das iniciativas anunciadas foi a criação da mascote Helô, que será utilizada em ações educativas, especialmente junto às escolas, com o objetivo de tornar a relação com a Ouvidoria mais didática, acessível e cidadã.

A proposta é usar uma linguagem mais lúdica para aproximar crianças e adolescentes de temas como cidadania, transparência, controle social e participação popular, mostrando desde cedo que a população pode se manifestar sobre os serviços públicos.

Atuação integrada e alinhamento aos ODS

A nova estratégia prevê uma atuação mais integrada entre diferentes setores da administração, como Londrina On, CTD, DTI, Ouvidoria-Geral, Controladoria-Geral do Município (CGM) e demais áreas envolvidas.

Os eixos estratégicos do plano também foram alinhados aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Organização das Nações Unidas, especialmente ao ODS 16, relacionado à paz, justiça e instituições eficazes, além de conexões com ações voltadas à educação de qualidade e cidades mais sustentáveis.

Cronograma das ações para 2026

O primeiro semestre será dedicado à estruturação interna do plano, com organização dos processos, da parte física e das ferramentas necessárias para a nova fase da Ouvidoria. Já no segundo semestre, a previsão é iniciar o trabalho de campo, com as avaliações presenciais em escolas, unidades básicas de saúde e entidades de acolhimento institucional.

A expectativa é que, com essa nova atuação, a Ouvidoria deixe de ser apenas um canal de recebimento de reclamações e passe a ter um papel mais ativo na melhoria da gestão pública, transformando dados e manifestações em recomendações práticas para aperfeiçoar os serviços oferecidos à população.

Ao fim da apresentação, ficou reforçada a proposta de transformar a escuta cidadã em ação concreta, fazendo com que a Ouvidoria não apenas receba manifestações, mas também contribua diretamente para evitar problemas recorrentes, melhorar processos e elevar a qualidade do atendimento público.

Como fazer manifestações na Ouvidoria da Prefeitura

O órgão possui diversos canais de atendimento, entre eles o telefone 162 e o WhatsApp (43) 3372-4530. É possível fazer manifestações por meio do Formulário Eletrônico (aqui), disponível 24 horas. Presencialmente, o horário de atendimento é das 9h às 17h45, de segunda a sexta, na sede da Prefeitura (Avenida Duque de Caxias, 635, térreo). Clique aqui para consultar todos os canais de atendimento.