Ouvidoria-geral realizou mais de 40 mil atendimentos em seis anos de existência

Criada em março de 2016, a Ouvidoria-Geral do Município (OGM) é um dos serviços mais importantes da administração pública, uma vez que o seu objetivo principal é funcionar como uma ponte de mediação entre o cidadão e os órgãos e serviços do município, diretos e indiretos, como as autarquias e as fundações. Em seis anos de existência, o órgão tem uma média de sete mil processos por ano – quase 580 solicitações atendidas por mês. São mais de 40 mil atendimentos neste período. Localizada no piso térreo da sede da Prefeitura de Londrina (Av. Duque de Caxias, 635), a OGM é atualmente de responsabilidade de Alexandre Sanches Vicente, ouvidor-geral do Município.

De acordo com Vicente, as ouvidorias públicas são asseguradas pela Constituição Federal de 1988, quando foi estabelecido que todos os cidadãos brasileiros tinham o direito de participar ativamente no controle social da gestão pública. “No entanto, muitas pessoas não conhecem muito bem qual é o trabalho desempenhado pela ouvidoria e quanto ela é importante para o bom funcionamento da gestão pública, principalmente com relação aos cidadãos. É por meio da ouvidoria que a população pode enviar manifestações sem distinções, desde elogios, reclamações e até denúncias contra servidores e órgãos públicos”, contou.

Além disso, a OGM também é a responsável pela Lei de Acesso à Informação (LAI) e pela adequação dos serviços públicos à nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que entrou em vigor em agosto de 2021. “Através da LAI, qualquer cidadão pode demandar pedidos sobre documentos e outras informações produzidas pelo município e é por meio do nosso canal que essas solicitações podem ser feitas. Além das solicitações, nós também temos o controle dos prazos para o cumprimento da lei e somos muito rígidos em relação a isso. Então, estamos sempre verificando e informando os órgãos quando os prazos estão chegando ao fim e, eventualmente, cobrando quando as solicitações não são atendidas a tempo”, disse.

“No caso da LGPD, nós realizamos capacitações com os entes que fazem parte da administração pública, explicando como a lei afetará o funcionamento dos serviços. Além disso, nós também solicitamos um relatório de cada um dos órgãos para fazer um diagnóstico de como cada dado dos cidadãos estão sendo utilizados. Ainda faremos outras adequações, para que cada londrinense possa saber com precisão quais são os dados pessoais que os órgãos ligados à prefeitura estão usando e, o principal, para que finalidade eles estão sendo utilizados”, explicou Vicente.

Para Alexsandra Carla da Vanço, ouvidora do município, é importante que as pessoas percebam a importância desses canais, como a Ouvidoria, pois eles são mecanismos essenciais de participação popular dentro da esfera pública. “É um mecanismo eficiente para a mudança e transformação do serviço público, para que tudo seja cada vez mais transparente e eficiente. Só nos últimos dois anos, a cidade de Londrina foi eleita pela Controladoria-Geral da União (CGU) como um dos municípios mais transparentes do país, graças ao trabalho desempenhado pela Ouvidoria em parceria com as demais secretarias e entes públicos”, disse.

Segundo a ouvidora, o principal objetivo da OGM é facilitar ao máximo a vida do cidadão e incentivar a participação da sociedade, criando mecanismos que auxiliem para essa participação. “O que nós buscamos é a excelência no atendimento. Nossa demanda é acolher as solicitações das pessoas, orientar a respeito das informações e realmente ouvir o que as pessoas estão precisando. fazer esse exercício de escuta, de maneira que o cidadão sinta que foi compreendido. Muitas pessoas acham que Ouvidoria é sinônimo de resolução de problemas, o que é errado. Na verdade, nós fazemos um trabalho de mediação e conciliação da sociedade com o poder público e do poder público com a sociedade. Estamos constantemente realizando capacitações com a nossa equipe, que já é altamente capacitada e que já passou por diversos cursos e atividades específicas para que o serviço oferecido à população seja cada vez melhor”, falou Alexsandra.

Ouvidoria – Vicente explica que qualquer cidadão pode entrar em contato com a OGM, por meio do telefone 162 ou presencialmente. Por estes canais, o horário de atendimento é das 08 às 17h45. “Aqui na Prefeitura, a Ouvidoria fica na antiga Sala do Empreendedor, no piso térreo. Mas há também outros meios de protocolar solicitações, elogios e reclamações à Ouvidoria, como o WhatsApp (43) 3372-4530 e o Formulário Online, que funciona 24 horas. Independente da maneira escolhida pelo cidadão, as solicitações são recebidas e enviadas à secretaria ou órgão demandado”, frisou.

No entanto, a Alexandra da Vanço destaca que a Ouvidoria é um serviço de 2ª instância. “Ou seja, a Ouvidoria deve ser o segundo recurso utilizado pelo cidadão. Isso quer dizer que, primeiro, a pessoa deve protocolar a sua solicitação no órgão do qual deseja atendimento e depois, caso não tenha resposta, o segundo passo é entrar em contato com a OGM. E, é importante destacar que toda demanda que chega para nós é encaminhada aos órgãos e secretarias competentes no mesmo dia e, logo após o envio, o prazo para as respostas já começam a contar. Em média, o prazo para respostas é de 20 dias corridos e, um dos nossos diferenciais, é de que toda demanda encaminhada à Ouvidoria recebe uma resposta”, explicou a ouvidora.

Tipos de Formulários – Na página da Ouvidoria no Sistema Eletrônico de Informações (SEI) da Prefeitura de Londrina, existem 9 tipos de formulários que podem ser enviados à OGM. São eles: Denúncia; Elogio à atuação do Órgão/Servidor; Pedido de Acesso à Informação; Pedido de Desclassificação/Reclassificação ou Redução do Prazo de Sigilo de Informações; Reclamações/Críticas; Recurso de Pedido de Acesso à Informação; Simplifique; Solicitações de Informações que não se enquadram na LAI e Sugestão ao Órgão.

Para Vicente, é importante que o cidadão saiba para que serve cada um dos formulários e consiga ter suas demandas atendidas. “Compreender melhor o que cada um dos serviços oferecidos pela Ouvidoria, faz com que o cidadão compreenda melhor até o que ele quer sugerir ou solicitar. Por exemplo, através do formulário de ‘denúncia’, qualquer pessoa pode apontar desvios de função administrativa ou casos de corrupção no poder público. No de ‘elogios’, é possível agradecer por algum serviço do município ou elogiar mesmo a atuação de um servidor ou órgão, como o próprio nome diz. Alguns dos formulários são auto-explicativos, mas tem o caso do ‘Simplifique’, por exemplo, que é um serviço que ajuda a desburocratizar os trâmites dos serviços públicos, explicando-os aos cidadãos através de uma linguagem acessível algum processo que esteja em andamento nos órgãos da Prefeitura”, explicou.

Além dos serviços que são atualmente oferecidos, a Ouvidoria-Geral do Município está em fase de estudo para a implantação do Sistema de Avaliação do Serviço Público e do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, ambos previstos pela lei que instituiu a criação das ouvidorias públicas. “Por meio deste sistema, a população poderá avaliar todos os serviços realizados pela administração pública e, com essas avaliações e informações, nós poderemos criar um ranking para demonstrar quais são os serviços mais bem avaliados pela população. Já no Conselho de Usuários, além de avaliar os serviços, as pessoas e/ou associações poderão também expor suas ideias diretamente à ouvidoria e aos gestores do serviços”, finalizou Vicente.

Texto: Ana Almeida, sob a supervisão dos jornalistas do Núcleo de Comunicação da Prefeitura de Londrina