Projeto Contato Amigo atende contribuintes por meio do WhatsApp

A Secretaria Municipal de Fazenda (SMF) tem obtido ótimos resultados pelo projeto Contato Amigo. Implantado em junho de 2021, a iniciativa teve como objetivo abrir um canal de comunicação mais acessível ao contribuinte, reduzir as ligações perdidas devido ao congestionamento das linhas e substituir os contatos telefônicos e via e-mail pela plataforma do WhatsApp Business, no telefone (43) 3372-4424.

Responsável pelo projeto, a diretora de Arrecadação da SMF, Wanda Yaeko Kono, contou que, desde início dos trabalhos, houve uma aceitação muito positiva dos contribuintes. “A quantidade de reclamações diminuiu significativamente na Ouvidora-Geral do Município, de contribuintes que não conseguiam falar pelo telefone fixo do setor. Este problema era causado pelo congestionamento da linha devido à alta procura, ocasionada pela pandemia da Covid-19, o que resultava em muitas ligações perdidas”, disse.

Desde que começou a execução do projeto, a SMF notou a redução de demandas no e-mail da Praça de Atendimento e da Cobrança, devido ao fato do WhatsApp prestar um atendimento mais dinâmico e com fácil acesso para a população em geral. Também otimizou o destacamento de pessoal para executar essas tarefas, com a criação da Central de Atendimento Telefônico e WhatsApp na Gerência de Cobrança. “Além de atender os contribuintes individualmente, o canal encaminha respostas automáticas que, em muitos casos, já sanam as dúvidas da população”, explicou a diretora.

Segundo Kono, antes do Contato Amigo a SMF contava com dois ramais telefônicos da Praça de Atendimento e mais dois ramais na Gerência de Cobrança, que eram atendidos por quatro servidores, além de dois servidores que atendiam as demandas do e-mail. Agora, basta um atendente para o telefone (43) 3372-4424, que consegue também responder o WhatsApp simultaneamente. “Por tudo isso, podemos afirmar que o projeto Contato Amigo está trazendo grandes benefícios para a Secretaria de Fazenda e, principalmente, para o público em geral, já que por meio desta ferramenta o problema ‘ligação não atendida’ encontra-se praticamente sanado”, destacou.

O Contato Amigo foi o segundo projeto mais bem classificado na primeira edição do Programa de Incentivo à Inovação da Prefeitura de Londrina, que teve como objetivo reconhecer e disseminar as soluções inovadoras aplicadas na esfera municipal, valorizando a iniciativa dos servidores. A premiação da equipe ocorreu em dezembro de 2021.

Conforme a Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), os usuários do Serviço de Atendimento WhatsApp devem autorizar a coleta de dados pessoais, que podem incluir nome e CPF do usuário, endereço completo e telefones para contato. As informações coletadas no atendimento via WhatsApp são utilizados exclusivamente para identificação do usuário dos serviços oferecidos pelo Município de Londrina.

Cada órgão da Administração Municipal é responsável pelos dados coletados para agendamento de seus serviços e nenhum órgão da administração municipal compartilha os dados coletados em nenhuma hipótese. Por isso, a SMF esclarece que não envia boletos e/ou documentos via WhatsApp, somente por e-mail. Para extratos de débitos, segunda via de boletos, dúvidas sobre parcelamentos é disponibilizado o e-mail cobranca@londrina.pr.gov.br.